- Introducción al concepto de servicio
- Tipos de servicio
- El servicio y la atención al cliente.
- Componentes de la atención al cliente:.
- Reglas para una buena comunicación en función al tipo de cliente
- Los procesos y la mejora en la atención al cliente
-El sobrante -Comportamiento favorable en la AC
y los 7 pecados de la AC
- MAPA DE SERVICIO: compra en una tienda
- Los poka-yokes: servicio a prueba de fallos
- La atención al cliente y la espera (las colas)
- La quejas y la atención al cliente
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- ¿Beneficios de satisfacer a un cliente?
- Valor y Satisfacción de los clientes
- Decálogo para la atención satisfactoria de los clientes
- Valor Integral Neto (VIN) del cliente y rentabilidad.
- Creación de vínculos con los clientes
- El marketing experiencial
- CRM como gestión de las relaciones con los clientes.
- Captación de nuevos clientes. Fases
- Segmentación de mercado y clientes: beneficios y tipos.
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